2021年第一季度

　　湖南省消保委组织受理投诉情况分析报告

　　 

　　 根据全省消保委组织受理投诉情况统计，2021年第一季度全省消保委组织共接待消费者来访和咨询9078人次。受理消费者投诉7992件，解决7774件，投诉解决率97.3%，为消费者挽回经济损失622.4万元。

　　一、投诉基本情况

　　（一）投诉性质分析

　　根据投诉性质分析（如图1、表1所示），质量、售后服务、合同问题仍是引发消费争议的主要原因，占投诉总量的61%，价格、安全位列第四、第五。

　　

　　                图1：投诉性质分类比例图

　　 

　　 

项目	2021年第一季度	比重	2020年第一季度	比重	比重变化
质量	2098	26.25%	2858	21.61%	4.64
售后服务	1713	21.43%	564	4.26%	17.17
合同	1077	13.48%	396	2.99%	10.49
价格	989	12.37%	6803	51.44%	-39.07
安全	750	9.38%	427	3.23%	6.15
虚假宣传	597	7.47%	117	0.88%	6.59
其他	277	3.47%	1092	8.26%	-4.79
假冒	218	2.73%	871	6.59%	-3.86
计量	182	2.28%	82	0.62%	1.66

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　表1：投诉性质变化表（单位：件）

　　（二）商品和服务类别分析

　　    1、商品大类投诉汇总情况分析

　　从商品大类投诉分析（如图2、表2所示），2021年第一季度，全省消保委组织共受理商品类投诉4593件。其中：食品类1274件，占商品类投诉总量的27.7%，居商品类投诉第一；家用电子电器类651件，占商品类投诉总量的14.2%；排名第二；日用商品类532件，占商品类投诉总量的11.6%，排名第三；服装鞋帽类和交通工具类投诉量位列第四、第五。

　　商品类投诉主要反映在产品质量、售后服务、合同争议等方面，商品类投诉量变化幅度较大的商品有医药及医疗用品类、食品类、日用商品、交通工具及装修建材类别，特别是食品类投诉增长了66%。今年疫情防控的成功，使得医药及医疗用品类投诉减少了28倍。

　　

　　图2：商品大类投诉量图（单位：件）

　　

                                                                                                                                                                                                               

项目	2021年第一季度	比重	2020年第一季度	比重	比重变化
食品类	1274	15.94%	767	5.80%	10.14
家用电子电器类	651	8.15%	575	4.35%	3.8
日用商品类	532	6.66%	168	1.27%	5.39
服装鞋帽类	495	6.19%	347	2.62%	3.57
交通工具类	494	6.18%	196	1.48%	4.7
房屋及建材类	427	5.34%	199	1.50%	3.84
医药及医疗用品类	309	3.87%	8834	66.80%	-62.93
烟、酒和饮料类	177	2.21%	100	0.76%	1.45
首饰及文体用品类	136	1.70%	89	0.67%	1.03
农用生产资料类	98	1.23%	36	0.27%	0.96

           表2：商品大类投诉量比重变化表（单位：件）

　　    2、服务大类投诉汇总情况分析

　　从服务大类投诉分析（如图3、表3所示），2021年第一季度，全省消保委组织共受理服务类投诉3396件。其中：生活、社会服务类1186件，占服务类投诉总量的34.9%，位居服务类投诉第一。电信服务362件，占服务类投诉总量的10.7%；排名第二；文化、娱乐、体育服务327件，占服务类投诉总量的9.6%，排名第三；销售服务和房屋装修及物业服务投诉量列第四和第五位。

　　服务类投诉主要反映在服务合同、售后服务、服务质量、虚假宣传等方面。投诉量变化幅度较大的是：生活社会服务类、文体娱乐服务、房屋装修及物业服务、教育培训服务等类别，其中教育培训服务、保险服务、卫生保健服务投诉量大幅提升。

　　图3：服务类投诉量图（单位：件）

　　 

项目	2021年第一季度	比重	2020年第一季度	比重	比重变化
生活、社会服务类	1186	14.84%	488	3.69%	11.15
电信服务	362	4.53%	283	2.14%	2.39
文化、娱乐、体育服务	327	4.09%	61	0.46%	3.63
销售服务	301	3.77%	371	2.81%	0.96
房屋装修及物业服务	247	3.09%	41	0.31%	2.78
教育培训服务	196	2.45%	8	0.06%	2.39
其他商品和服务	191	2.39%	362	2.74%	-0.35
保险服务	185	2.31%	1	0.01%	2.3
卫生保健服务	112	1.40%	8	0.06%	1.34
公共设施服务	100	1.25%	65	0.49%	0.76
邮政业服务	87	1.09%	102	0.77%	0.32
旅游服务	53	0.66%	19	0.14%	0.52
互联网服务	49	0.61%	104	0.79%	-0.18

　　表3：服务大类投诉量比重变化表（单位：件）

　　二、投诉主要热点

　　（一）质量问题涉及众多行业

　　第一季度，全省各级消保委组织共受理质量问题投诉2098件，占投诉总量的26.3%，居投诉量首位。主要涉及食品类、家用电子电器类、服装鞋帽类以及日用商品类。投诉主要反映产品质量不合格、产品质量与宣传不符、生鲜产品不新鲜或已过期等。

　　案例：2021年1月，颜女士在超市购买一热水袋，当晚使用时，因热水袋爆炸而致其受伤住院。颜女士要求商家支付全部治疗费用及赔偿误工费、交通费等损失。商家不理睬。后经调解人员召集投诉人、商家、供货商三方进行调解，经反复沟通，最终双方达成一致，商家和供货商共同先行垫付 5000 元，用于投诉人后续治疗，并承诺根据投诉人最终提供的医疗票据、误工证明等依据支付赔偿款。

　　（二）预付消费纠纷仍然多

　　第一季度，全省各级消保委组织共受理生活、社会服务类投诉1186件，居服务类投诉首位，占服务类投诉总量的34.9%。主要集中在餐饮服务、美容美发、保养和修理服务等行业，主要反映商户停止经营或变更，服务与承诺不相符；以低价优惠揽客；购卡容易退卡难等问题。

　　案例：孙女士在某美容院办理了一张充值卡，后因在护肤过程中，反复出现过敏现象，孙女士要求退还卡内剩余金额遭到拒绝。遂到消委投诉，经过消委工作人员多次沟通交流，向美容院宣扬相关法律法规，最终，美容院同意退还卡内余额一万一千元。

　　（三）食品类投诉增长较快

　　第一季度，全省各级消保委组织共受理食品类投诉1274件，比去年同期增加了507件，增长了66.1%，涉及商家类型主要包括社区团购平台、生鲜电商、外卖经营等，主要投诉问题为商品质量问题、食品没有生产标签标识、食品变质或有异物、售后服务等。

　　案例：李某在某商超购买了两个椰果，回家打开后发现其中一个有异味。李某次日联系该商超，该商超只答应为出现质量问题的椰果进行退换，不同意赔偿。后经冷水江市市场监督管理局工作人员向其宣讲《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。商超最终同意：1、全额退还李某购买的椰果的货款17.6元；2、同意赔偿单价8.8元有异味椰果的十倍赔偿88元；3、担负消费者在调解过程中产生的交通费用，最终共计赔偿李某130元。

　　三、新商业销售模式下投诉情况

　　随着新型商业模式、新业态的发展，社区团购、直播带货、远程购物、电视购物已在慢慢成为人们的主要消费方式，伴随着消费量的增长，消费纠纷也呈现出不同特点。消费者投诉反映的问题主要有：

　　（一）产品质量无保证

　　根据有关调查，约20%的消费者对电商平台销售的产品质量表示不放心，主要表现在：”以次充好“标注原材料、销售三无产品、农副食品不新鲜、缺斤少两、货不对板等。

　　省消保委提醒：经营者应当对其提供的商品和服务质量负责。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定，“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”。

　　（二）售后服务解决难

　　在社区团购中，售后服务是投诉的重灾区，有73.28%的消费者反映平台售后服务差，平台多以无质量问题、生鲜不能退、退款只能团长操作等各种理由拒绝退款退货，即使承诺退款也迟迟不到帐。因主播和平台之间、团长和平台之间的责任范围不明确，导致经常出现双方推诿扯皮的现象，最后买单的依然还是消费者。

　　省消保委提醒：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

　　（三）虚假宣传问题多

　　虚假宣传投诉一直伴随着互联网销售平台的发展，主要反映：一是主播夸大宣传产品功效；二是消费者收到的实物与宣传不符；三是以高仿、假货冒充正品销售；四是一些主播以使用“极限广告词“如“全网最低价”“限量秒杀”等虚假信息来诱导冲动消费。

　　省消保委提醒：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条 消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

　　四、对新消费模式的建议和对策

　　受疫情影响，2020年社区团购市场发展迅猛，据有关报告显示，到2022年中国社区团购市场规模或将达1020亿元，许多互联网巨头也踊跃进入这个行业，在给消费者提供实惠和便利的同时，希望这种新模式得到健康有序的发展，对此，省消保委提出以下三点建议：

　　（一）加大监管力度

　　针对新消费模式，监管部门已加强监管规范。2020年12月22日，国家市场监管总局联合商务部就组织召开规范社区团购秩序行政指导会，要求阿里巴巴、腾讯、京东、美团、拼多多、滴滴等互联网平台企业要严格规范社区团购经营行为，严格遵守“九个不得”新规。今年3月3日，国家市场监管总局对橙心优选、多多买菜、美团优选、十荟团、食享会等五家社区团购企业不正当价格行为作出行政处罚，除食享会被罚50万元之外，其余四家分别处以150万元罚款。除了进行经济处罚，还应将违法情节严重、违法频次较多的主播和平台拉入失信名单，实行市场禁入，增加其违法成本，增强监管震慑力。

　　（二）严格平台自律

　　各社区团购平台、直播平台等互联网平台不应单纯追求市场扩张，更应严格自律，严把产品质量关，在选择商品、供货商、物流配送等方面下功夫，赢得消费者的信赖。在运营方面应当更加精细化、区域化，同时，进一步完善纠纷投诉规则，厘清平台、团长、商家各方责任范围，加快纠纷处理。

　　（三）提高风险防范意识

　　消费者选择平台购买商品时，首先要认真甄别，查看平台资质，了解平台售后服务情况，选择信誉良好、售后规范的团购平台。其次，在购买产品前，应当询问平台和团长供货商资质，了解供货渠道，仔细查看肉禽生鲜等产品是否经过检验检疫、农副产品是否经过检测、是否符合食品安全标准等；最后，应当及时收货，查验产品优劣。

原文链接：http://amr.hunan.gov.cn/amr/ztx/xfzqybhx/202104/t20210407_16381289.html